3.15旅游维权呼唤旅游服务提升

    又是一年3.15国际消费者权益日，2009年的3.15主题是“消费与发展”，而今年3.15的主题定为“消费与服务”，由发展到服务的转变，可以看出本次主题旨在通过服务来提升消费、刺激消费，为拉动消费、扩大内需做好服务工作。随着旅游业提升到了国家发展战略的高度，旅游业作为服务型行业创建一个服务型的旅游消费环境势在必行。

    面对3.15提出的“消费与服务”，旅游业该如何提升服务质量？近年来伴随着旅游业的长足发展，旅游业服务质量明显提升，游客满意度显著提高，旅游市场秩序也日趋规范。从今年春节黄金周旅游信息通报来看，春节期间全国旅游投诉数量锐减，同比下降4成左右。

    尽管如此，由于行业自身应具备的服务性本质，目前中国旅游服务仍然存在很多问题。前不久刚刚出炉的3.15旅游城市调查显示，网友最想投诉的旅游城市排在前五位的是海南、广州、北京以及深圳和上海，在国际旅游岛建设背景之下投诉率较高的海南旅游市场成为媒体关注的焦点，为此海南省政府也正在加大力度着手从各方面改善海南的旅游服务环境。

    除传统旅游服务行业外，在线旅游服务业的投诉情况与去年相比，有明显改善。但像携程这样成功的旅游电子商务网站，每年仍必须面对不少游客投诉，如何提高服务质量对于每个在线旅游网站来说是必须攻克的难题。此外，作为中国最大的景区票务直销网站，驴妈妈旅游网在不断完善服务质量的同时，也一直致力于提高危机处理能力，以尽可能做好投诉处理，安抚游客情绪。

    记者从驴妈妈客服部了解到，曾有一位潘先生因客服告知其错误信息而投诉驴妈妈，当询问潘先生告知其错误信息的客户工号及昵称时，潘先生却说：“这个我不能告诉你，我要保护那位小姑娘，她的服务态度很好，服务很热情……希望你们不要追究。”在此次投诉妥善解决后，潘先生甚至专门写了一封表扬信。在竞争如此激烈的市场环境下，顾客就是上帝，服务态度决定一切，服务将成为旅游企业竞争取胜的重要砝码。

    为深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，全面提升旅游服务质量，国家旅游局决定今年在全国范围内开展旅游服务质量提升年活动。相信所有旅游企业将积极响应国家旅游局号召，在2010年以改善旅游服务质量为企业发展重要目标，让更多的旅游消费者切实地感受到最贴心的服务。

 
 
相关阅读：
湖南启动“品质旅游伴你行”
http://www.trlyou.com/news/news681.html

国际旅游岛 风光片正式首发
http://www.trlyou.com/news/news680.html

旅游质监发布警示:赴泰国游留意当地局势
http://www.trlyou.com/news/news682.html